スマホ体験記 8~水没事件(3)

翌朝9時過ぎに電話をかけましたが、状況は昨日と同じで「現在、電話が混雑しており大変つながりにくくなっております」とのこと。途中「8分ほどお待ちいただくことになると思います」との言葉(テープですが)があったのでやっとかかるかと思い辛抱強く待ってみるが15分待っても20分待ってもかからない。結局少し期待を持たせただけで、そのうちまた「お掛けなおしください」である。結局午前中かからず、午後に持ち越しとなりました。

この時点でもう、こちらは相当頭にきています。昨日から5時間は片手で電話を持ったままで待機する状態が続いています。対応の悪さに腹が立つのは当然のことですが、自分の行動が少し慎重だったらこんなことにはならなかったと少し反省心も沸いてきました。やはり順序を間違えたか!欽ちゃんじゃないけど、なんでこうなるの?

ご存じの通り、0120への電話は先方が負担しているのでこちらは無料ですが、ナビダイヤル0570の場合は電話料金が発生します。半日かけ続けるといったいいくらくらいになるのかわかりませんが、この点でも腹が立ってきます。掛けては待ち、掛けては待ちの状態は夕方まで続き「お掛けなおしください」が何度も続き、とうとう日が暮れてしまいました。

その日は土曜日でしたが、夕方になって少し作戦変更を思いつきました。0570ナビダイヤルは、用件によって1/2/3など番号を選んで押すシステムになっています。該当すると思われるところに何度掛けても繋がらないので、全く的外れではなく関連のある別の番号を選んでみました。するとやっとつながりました。ようやく光明がと思い状況を丁寧に説明し始めました。

オペレーターは、担当が違うので別の番号を選んでくださいと言います。その番号には昨日から1日半ずっとかけ続けているが全く繋がらないから聞いてほしいと事情を説明しました。しかし、状況は分かったが当方では何ともしようがないと言います。それでは、この状況を担当の部署に伝えて欲しいと頼んでみたがそれも出来ないという。

ホームページで出来るなら電話などせず既にやっているが、がんじがらめの状態で二進も三進もいかないから電話しているのにそれも効果がない。いったいどうすればいいのかと怒り心頭に発してこう言ってしまった。

「ホームページの作り方がおかしい!」
「ユーザーが使い安い丁寧なサイトと不親切なサイトがあるが、貴社のサイトは不親切極まる!」
「パソコンやスマホが苦手で使い勝手がわからないというなら仕方ないが、こちとらそんなことは慣れているのだ。こんな不親切なサイトは見たことがありません!」・・・思わずいってしまった。こんなことを言っても解決するはずがないが、どうにも気持ちを収める方法がなかったのだ。

本当は「いったい何日何時間、食事もせずに電話をかけ続ければよいのか?電話代は請求できるのか?」と要求すべき事柄とは違うことまで言ってしまいそうだったが、何とか我慢して飲み込んだ。考えてみれば、大体、大勢のユーザー顧客を相手に対応するオペレーターは、所謂コールセンターの場合が多い。その会社の社員ではなくマニュアル通りに言葉を発信しているだけなのだ。よくあるクレイマーと思われる一歩手前で踏みとどまった。

最後に、冷静になって「プラン変更のキャンセルかSIMカードの再発行のどちらでもいいからやってもらわないと、当方は5月になるまで電話が使えない。その間ずっと契約の料金を払い続けることになる。水没させたのは当方の不注意ではあるけれど、そのような場合の救済措置があってもいいのではないか?」と言ってみた。

答えは、ホームページに書いてある通り対応できませんとのこと!そんな馬鹿な!ネットでどうしようもなく、二日かけて電話してお願いしているのにケンモホロロの対応でした。もう頭に来たので、クレーマーと思われようとかまわない。

HPには、「いったん申し込んだプラン変更はキャンセルできない」「プラン変更の申し込み中はSIMカードの再発行ができない」と書いてある。この表現だと、会社の方針がおかしいと思われても仕方がない。ユーザーあっての商売のはずなのに、手続きが理想的なマニュアル通りでなかったというだけで、2週間サービスを受けられれないという状況に陥ってしまうことをどう考えているのか?

プラン変更申し込みをキャンセルするか、SIMカードの再発行をするかどちらかをやってもらわないとこちらは身動きが取れないのです。

どうしても納得できないので、「この状況で困っているユーザーがいるので社内で相談してほしい。そして、上記のどちらかをやってもらわないと当方は契約している電話を利用できない」

電話はこちらからかけてもかかるのは二日に一度くらいなので、そちらからかけてほしいと言って電話を切りました。

ヤタガラス

スマホ体験記 8~水没事件(3)” に対して1件のコメントがあります。

  1. sophia より:

    やはりサポートの対応で四苦八苦されたのですね。私は申し込み以前(本人確認書類)の問題から、四苦八苦・・・疲労困憊で・・・一ヶ月位でやっと申し込みができましたが、今度はWi-Fiの接続についての説明で(チャット説明で適切な説明ではなかった)またまた四苦八苦して、もうスマホなんかいらないと思ったのですが、・・・友人に説得され手続きを進めるべく、今度は電話サポートとチャット質問の両方を使って、サポートの方の指示どおりに開通手続きを進めていきました。
    私は高齢であるだけでなく、今まで携帯電話もスマホも使ったことが無く、周りに使っている人もいなかったので、サポート担当の方は相当説明に困っておられました。
    「周りに教えてくれる人がいないとRakutenの開通は無理です。お店に頼んでください」とのこと。「私は足が痛くて外出ができず、スマホ所持は諦めていたのです。でもeSIMという機能が入っている機種であれば、簡単に自宅で回線を開通できる、と宣伝されていたから
    申し込んだのです。製品だけ送って開通の操作が難しいから無理ですというのなら、今更製品のキャンセルは出来ないので製品代の5~6万円は損をすることになります。納得できません。」私も言いたいことをずけずけ言っていました。
    気の毒に思われたのでしょうか怖い?と思われたのでしょうか、担当ではない部署に繋がっていた電話担当の方が、分かる範囲でということで、サポートして下さいました。
    それでも新しいBIGという機種ではサポートの方でも無知の私と同じように、分からない操作がありました。それでその日のサポートはストップとなります。・・・・・同・・・・・

    現在はリモートサポートを申し込み簡単なことから複雑なことまで教えて頂けるようになりました。
    スマホも使いやすいように設定されているようなので、安心して一からではなく、ゼロから出発することができています。
    HPもパソコンで見るのとスマホで見るのでは全然違うということが少し分かってきました。
    まだ電話機能も「どの画面?どのボタン?」という状態でオタオタしていますが、5G対応のスマホを低価格で使えるのは苦労をした甲斐があったというものです。
    YouTubeチャンネルの開設もできたようなので、まずは動画撮影の方法を教えて頂き、HPにアップできれば、R社及びサポートの方々には感謝以外記憶には残らないでしょう。

    今はスマホ開通で疲れ果てた体力を取り戻し、歌とピアノの演奏の動画制作に狙いを定めています。
    (開通操作で困難を極めていたとき、Rakutenからアンケート調査のメールが届きました。
    普通の選択肢によるものと、意見や要望を記入する項目がありました。
    そこで、意見や要望・改善点など・・・延々と?書いて送りました。
    また、回線開通後にもアンケート調査依頼が届きました。そこにも意見を述べる項目があり、どんな長文でもカットされないようでした。
    このようなアンケート調査をする会社はそうないのではと思います。
    その時は、大々的なキャンペーンで申込者が殺到し、全社がパニックになっていたような気もします。そんな中でもより改善をするために、単なる選択肢のアンケートだけでなく、意見や要望など文章での回答も参考にしようという態度に、これはR社の社運をかけた展開キャンペーンの最初ではないか、と感じました。)

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